Het probleem met enquêtes

Er kleven veel haken en ogen aan het houden van enquêtes. Zijn de vragen niet te sturend? Zijn de respondenten wel in aantal en afkomst representatief? Is de enquêteur wel objectief genoeg om eerlijke antwoorden te krijgen? Of hebben de respondenten er belang bij om positief te antwoorden? (Bijvoorbeeld om niet op de tenen te staan van de leidinggevende!). Wat vaak over het hoofd gezien wordt bij klanttevredenheidsonderzoeken, is dat de respondenten al een positieve attitude hebben over de dienstverlening. Val die mensen niet te vaak lastig met een enquête want dat irriteert alleen maar (ik word bijvoorbeeld na een apk door mijn garage drie keer lastiggevallen met een enquête, online en telefonisch en weer online - om gek van te worden!). Mensen die écht ontevreden zijn, gaan zo'n enquête niet meer invullen, die rennen gewoon naar een ander. Als je veel verloop hebt, kun je beter proberen te achterhalen waar de afhakers naartoe gingen en waarom, dan dat je veel tijd en geld investeert in enquêtes die eigenlijk naar de bekende weg vragen

.